Ειδικό μηχανισμό ελέγχου και συστηματικής παρακολούθησης όλων των καταγγελιών που υποβάλλονται από δανειολήπτες σε βάρος των εταιρειών διαχείρισης απαιτήσεων (servicers) ενεργοποιεί η Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους του Υπουργείο Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών, με στόχο την ενίσχυση της διαφάνειας και την προστασία των οφειλετών από αδιαφανείς ή καταχρηστικές πρακτικές. Η πρωτοβουλία αφορά καταγγελίες για προκλητικές συμπεριφορές, επιθετικές οχλήσεις, αθέμιτες πρακτικές ή παραλείψεις εκ μέρους των servicers, οι οποίοι διαχειρίζονται πλέον το μεγαλύτερο μέρος των μη εξυπηρετούμενων δανείων της χώρας.
Πενταμελής επιτροπή με οργανωμένη διαδικασία ελέγχου
Στο πλαίσιο αυτό συγκροτείται ειδική πενταμελής επιτροπή, με επικεφαλής έμμισθη δικηγόρο, η οποία θα έχει ως αποστολή τη συστηματική αξιολόγηση και διερεύνηση κάθε καταγγελίας. Η Ομάδα Εργασίας θα οργανώνει τις αναφορές, θα επικοινωνεί με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συλλογή στοιχείων και θα δημιουργεί ξεχωριστό φάκελο για κάθε υπόθεση σε ειδικό κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο (NAS) που τηρείται στις κεντρικές εγκαταστάσεις της ΓΔΔΙΧ.
Παράλληλα, θα τηρείται ειδικό αρχείο παρακολούθησης (μέσω υπολογιστικών φύλλων), στο οποίο θα καταγράφεται η πορεία κάθε καταγγελίας, τα σχετικά έγγραφα, οι προθεσμίες ανταπόκρισης και τα στάδια αξιολόγησης, με πλήρη συμμόρφωση προς το ισχύον πλαίσιο εμπιστευτικότητας και προστασίας προσωπικών δεδομένων. Η επιτροπή θα εξετάζει τη βασιμότητα των παραπόνων και θα προχωρά, κατά περίπτωση, σε προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση των καταγγελλόντων, αρχειοθέτηση ή εισηγήσεις για περαιτέρω ενέργειες.
Αυστηρές υποχρεώσεις βάσει ευρωπαϊκού πλαισίου
Μετά την ενσωμάτωση στο ελληνικό δίκαιο της Οδηγίας (ΕΕ) 2021/2167, οι servicers έχουν σαφείς και αυστηρές υποχρεώσεις. Οφείλουν να προστατεύουν τα προσωπικά δεδομένα και την ιδιωτική ζωή των δανειοληπτών, να αποφεύγουν πρακτικές παρενόχλησης ή αθέμιτης επιρροής και να διασφαλίζουν ότι κάθε επικοινωνία γίνεται με διαφάνεια και σεβασμό.
Επιπλέον, υποχρεούνται να ενημερώνουν εγγράφως και με σαφήνεια τον δανειολήπτη μετά από κάθε μεταβίβαση πίστωσης και πριν από την πρώτη είσπραξη, παρέχοντας πλήρη ανάλυση της οφειλής (κεφάλαιο, τόκοι, προμήθειες και λοιπές επιτρεπόμενες χρεώσεις), καθώς και τα στοιχεία του αγοραστή της απαίτησης και των αρμόδιων αρχών στις οποίες μπορεί να απευθυνθεί ο οφειλέτης.
Ψηφιακή ενημέρωση και εσωτερικοί έλεγχοι
Οι εταιρείες διαχείρισης υποχρεούνται επίσης να διαθέτουν διαφανείς και δωρεάν διαδικασίες διαχείρισης καταγγελιών, να εφαρμόζουν μηχανισμούς εσωτερικού ελέγχου και να τηρούν τον Κώδικα Δεοντολογίας της Τράπεζα της Ελλάδος. Μέσω ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας, που ενημερώνεται τουλάχιστον σε μηνιαία βάση, πρέπει να παρέχουν προσωποποιημένη εικόνα της οφειλής, με αναλυτικό υπόλοιπο, ιστορικό πληρωμών, ύψος και ημερομηνίες δόσεων, καθώς και τον λογαριασμό εξυπηρέτησης.
Το θεσμικό πλαίσιο προβλέπει αυστηρές κυρώσεις σε περίπτωση παραβάσεων, με πρόστιμα που μπορούν να φθάσουν έως και τις 500.000 ευρώ, υποχρέωση συμμόρφωσης ή ακόμη και ανάκληση άδειας λειτουργίας.
Κρίσιμος ρόλος στην αγορά δανείων
Σημειώνεται ότι οι servicers διαχειρίζονται δάνεια περίπου 2,6 εκατομμυρίων οφειλετών, συνολικού ύψους άνω των 92 δισ. ευρώ, εκ των οποίων σημαντικό μέρος αφορά τιτλοποιήσεις που εντάχθηκαν στο πρόγραμμα «Ηρακλής». Το εύρος αυτό καθιστά την αποτελεσματική εποπτεία τους κομβικής σημασίας τόσο για τη σταθερότητα του χρηματοπιστωτικού συστήματος όσο και για την ουσιαστική προστασία των δανειοληπτών.
